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我订了三亚亚特兰蒂斯的酒店,去了差点露宿街头

发布时间: 2020-07-28 05:03:06      来源:网络      作者:新疆维吾尔自治区和田市
导读

本文是来自新疆维吾尔自治区和田市的投稿,由烟台天源大酒店编辑关于我订了三亚亚特兰蒂斯的酒店,去了差点露宿街头的内容介绍

近日,网络上有消息称,三亚亚特兰蒂斯4天3晚套餐无法入住,杭州有旅行社连夜退款近40万元。

这个5980元的套餐包含了3晚酒店海景房、3人往返三亚的机票、水世界畅游门票、亚特兰蒂斯C秀门票一次,还有接送机和酒店旅拍,套餐预售至7月15日,使用有效期至12月20日。

根据《钱江晚报》的报道,此酒店套餐由国内某旅游产品供应商打包并找旅行社分销,之前有成功出行的案例,客人反馈体验感较好。7月中旬,陆续发生了游客抵达酒店后无法入住的情况,旅行社们采取了退款、垫付、安排其他酒店等措施。不过,打包亚特兰蒂斯套餐的供应商是否涉及违法行为,仍没有调查的结果。

7月20日,环球旅讯就此事向亚特兰蒂斯询问,亚特兰蒂斯表示:“我们正在积极给相关部门提供资料,还原整个事件,现在暂时不方便回复,后续会给到完整细节,还请见谅!”

这个事件涉及的链条很长,包括酒店、多级代理商或旅行社。除了非法牟利、旅行社低价成团、酒店超售等可能性,即便是正常的预售,因为预售到入住之间环节太多而引发的各种漏洞也会导致无法入住,目前事件已成“罗生门”。但无论是哪种原因,最后伤害的都是酒店的口碑和消费者的体验感。

国内中高端酒店从业者袁亮(化名)表示,亚特兰蒂斯事件不是个例。疫情爆发后预售成为常态,在接下来的旅游旺季,类似的事情还会陆续出现。

疫情爆发期,酒店扎堆预售

从2月份开始,旅游企业现金流紧缺,纷纷推出预售产品以求回笼资金,酒店预售尤其普遍。包括亚特兰蒂斯、开元等在内的高星级酒店、度假型酒店成了预售的主力军,甚至平时不怎么做预售的中端酒店、经济型酒店都做起了预售。

在预售热潮开始时,环球旅讯曾有文章分析称,超售后的挤兑问题、旅游业恢复时预售房间和日历房的数量难以平衡、低价对收益管理的影响等都是后顾之忧。

袁亮所在的酒店集团疫情期间也推出了预售产品,因此了解其中的套路。因为预售产品需要二次预约,客人入住前需要打电话到酒店的呼叫中心预约。“但现在房价回升,如果酒店觉得预售期间的价格太低,可以以满房为由拒绝客人入住。”

而且,在预售期间,为了资金回笼,酒店会与旅行社或代理商合作分销,包括许多小代理。预售期间或许只给旅行社200元/间房,现在散客价已经翻倍。

“所有预售,酒店业主都期望有一定比例的客人来不了。如果这个百分比低于预期,就意味着严重亏损,还会影响酒店的价格体系,业主肯定会翻脸。亚特兰蒂斯预售量大,而且三亚旅游业恢复快,房价变化快,这种事情发生也不奇怪。”袁亮解释。

为了避免出现类似的情况,有行业人士提出了设置ID购买限额、固定可预约总量、披露可兑换房间数等建议。

但袁亮认为,归根到底还是要抑制预售时的贪婪。“当时要资金,现在又不肯兑现权益。卖的时候越多越好,兑现的时候越少越好,哪有这样的商业逻辑?”

传统旅行社等线下分销渠道难控制

亚特兰蒂斯事件出现在线下分销过程中并非偶然,酒店在传统分销渠道中环节多、漏洞多,难免会遇到问题。

一般来说,酒店的客房可能会通过多级代理进行分销,当消费者下单,触达消费者的代理拿到货款之后,需要一级一级往上报,最后抵达酒店。

Expedia Partner Solutions (以下简称“EPS”)大中华区商务总监张斌裕解释,多级分销对于信息同步的精准度和速度要求很高,许多问题可能导致消费者无法入住。几个比较常见的情况有:

1.分销环节的房态、房价不准,代理商即使售出,酒店也可以不确认;

2.订单信息不完整或存在差异。例如姓名,入离日期的差异都可能导致查无预订或者到店无房;

3.有效确认号的缺失。确认号因其唯一性是搜索订单的最佳信息。酒店PMS通常也会将自己的确认号与销售渠道的确认号做匹配保留在系统里。然而在多级分销的场景下,二级以上的代理很有可能无法在酒店、一级代理、用户间同步有效的确认号,以至于订单认证产生问题。

国际酒店集团从业者盛夏(化名)表示,一般酒店会设置一个预约截止日期,例如要求分销商提前2-3天将预订信息发给酒店确认,如果过了规定时间,只能预订往后的日期。“也不排除有些分销商自己没有预计好预订量,通过大量预订逼迫酒店接受所有预订的可能性。”

“另外,有些分销商可能违反合作协议,在终端放出比酒店官方渠道更低的价格。部分酒店会和分销商签署合作协议,要求交保证金。如果在渠道测试预订时发现有分销商给出低于官网的价格,会扣除保证金,避免价格体系被破坏。”

更有甚者,还可能有分销商非法牟利。张斌裕表示,有些分销商会模仿市面上的预售产品,为消费者销售没有合同、没有确认号、没有电子票的预售产品。

不过,袁亮认为,亚特兰蒂斯的情况更有可能是分销商在酒店预售时大量囤票,然后在旺季使用。“一般来说旅行社会提前跟酒店协商,而且酒店现在房价高,如果没有确认,对于旅行社来说也有风险,他们也不敢接。”

总的来说,在线下传统分销商的合作中,酒店预售可能会因为需要二次预约、可使用时间长、库存难以分配等特点出现各种问题。但如果换个思路,通过OTA预售会是个更好的选择吗?

OTA预售会是个更好的选择?

3月5日,携程启动“旅游复兴V计划”,上线“预约未来旅行”预售产品。在此前后,飞猪、美团等平台也有预售活动。

盛夏认为,相比传统分销渠道,OTA的预售比较直接,所有预售产品都会说明预订日期、适用入住日期,而且有随时退之类的条款,较少出现投诉。

“虽然现在一线、新一线城市中20-40岁的客群习惯在OTA上预订客房,但在其他城市,或者50岁以上的客群,传统旅行社还是他们的主要预订渠道之一。而且现在旅行社也会通过微信群和其他在线渠道宣传产品,提高产品的曝光率。”

也有人提出,OTA的预售面对消费者打出“过期退、随时退、0风险”的承诺,面对酒店打出“二次预约确认,不确认不会卖低价”的承诺,最终可能导致“两方不得罪,两方无责任,但实际核销率较低”的局面,如此一来,预售的作用更类似于广告。

广州白天鹅宾馆的数据显示,目前白天鹅宾馆在各大渠道和平台上,以客房为主的酒店产品核销率达到71%。酒店代运营公司创始人圣乐(化名)观察,其服务的酒店在OTA上的预售商品核销率约为70%,双11期间和直播模式中的预售产品核销率则不到一半。其他渠道如酒店自有微信商城有些不可退款的预售,约10%的订单未使用,这部分就成为酒店的纯利。

作为技术服务商,直客通帮助酒店进行直销,酒店可以从直客通提供的系统中设置预售产品为可退或不可退。直客通数据显示,至今预售产品的核销率约为90%。

圣乐认为,酒店在OTA的预售需要等订单核销之后才能结算,不可退的预售产品对于酒店的现金流更有利,但因为不可退,产品价格更低,也会牺牲掉一些利润,且需要承受消费者的客诉压力。“但现在客房库存充足,且大家卖的价格都不在合理的范围,稍微安抚消费者的情绪,也能搞定客诉。”

虽然预售非常普遍,也并非所有OTA都在做预售。张斌裕称,EPS与国内旅游企业合作广泛,但一般不参与预售活动。

“一来,Expedia直采的房源均为即时确认,且酒店对于房价房态有绝对的自主权,所以订单必须是有姓名、入离日期的真实订单,暂时无法支持预售的形式;二来,虽然预售产品折扣诱人,兑换期长,但国人可支配的假期数量较少,出行日期集中,抢到预售但兑换不到理想日期的概率很高,体验感会大打折扣。三来,预售曾是一种收益管理和营销手段,当下则更多是为了回笼资金。但许多预售产品都能随时退,消费者因兑换不到理想日期、想更换其他预售产品或其他个人原因导致退单率提升。从EPS的角度,频繁的退改会给日常运营带来不必要的压力。”

张斌裕也比较理解旅游企业的难处。“今年以来的挑战对旅游企业来说前所未有,我们也感同身受,遍地开花的预售展现的也是旅游企业坚持到底的决心和意志。”

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